Ihre Reise ist bereits abgeschlossen und Sie hatten Unannehmlichkeiten? Dann nutzen Sie einfach unser Formular und teilen Sie uns Ihr Anliegen mit. Unser Kundendienst wird sich schnellstmöglich darum kümmern und sich mit Ihnen in Verbindung setzen. Wir bitten um Verständnis, dass wir Ihre Reklamation nur über das ausgefüllte Webformular entgegennehmen können.
Für eine möglichst reibungslose Bearbeitung beachten Sie bitte vorab folgende Hinweise:
Mängelrüge während der Reise
Haben Sie Ihre Beanstandungen nicht bei unserer Reiseleitung bzw. der in den Reiseunterlagen angegebenen Kontaktstelle gemeldet, bestehen von Rechts wegen keine Gewährleistungsansprüche nach Reiseende. In diesem Fall können wir Ihnen keine Entschädigung anbieten.
Nachweise/Belege/Quittungen
Bitte achten Sie besonders darauf, alle Belege/Nachweise/Dokumente gleich vollständig mitzuschicken, insbesondere wenn eine Kostenerstattung beantragt werden soll. Das kann eine aufwändige Nachforschung bei unseren Partnern erleichtern, die Bearbeitungszeit unter Umständen verkürzen und vermeidet zusätzlichen Schriftverkehr. Wenn Sie keine Zahlungsnachweise vorlegen können, können wir Ihnen leider keine Erstattung in Aussicht stellen.
Bearbeitungszeit
Unsere Bearbeitungszeit beträgt in der Regel vier Wochen. In der Hauptreise- bzw. Ferienzeit sind besonders viele unserer Kunden unterwegs. Deshalb erhalten wir währenddessen und danach erfahrungsgemäß mehr Anliegen und Anfragen. Das kann leider zu längeren Bearbeitungszeiten führen. Bedenken Sie bitte auch, dass die Rücksprache mit unseren Partnern in den Zielgebieten in vielen Fällen unerlässlich ist und zusätzlich Zeit in Anspruch nehmen kann. Sie helfen uns sehr, wenn Sie von Rückfragen zum Bearbeitungsstand absehen. Auf jeden Fall melden wir uns unaufgefordert bei Ihnen, wenn die Bearbeitung abgeschlossen ist.
Frist zur Anmeldung von Ansprüchen
Die Anmeldung von Ansprüchen aus dem Reisevertrag muss innerhalb der gesetzlichen Frist von zwei Jahren direkt bei uns oder Ihrem Reisevermittler erfolgen, unabhängig von der sofortigen Anzeige des Reisemangels bei unserer Reiseleitung.
Ausgleichszahlungen auf Grundlage der EU-Fluggastrechteverordnung 261/04 und Gewährleistung gemäß Pauschalreiserecht
Soll wegen Flugverspätung oder –vorverlegung, Nichtbeförderung oder Annullierung eine Ausgleichszahlung aus der EU-Fluggastrechteverordnung 261/04 beantragt werden, wenden Sie sich bitte immer direkt an die ausführende Fluggesellschaft. Bitte nutzen Sie dafür die Kontaktformulare/-informationen der Fluggesellschaften im Internet.
Voraussetzung für einen Entschädigungsanspruch gemäß EU-Fluggastrechteverordnung ist, dass keine unvermeidbaren, außergewöhnlichen Umstände vorliegen. Diese können beispielsweise mit der Durchführung des betreffenden Fluges nicht zu vereinbarende Wetterbedingungen, Sicherheitsrisiken, unerwartete Flugsicherheitsmängel oder den Betrieb eines ausführenden Luftfahrtunternehmens beeinträchtigende Streiks sein.
Sollten Sie von der Fluggesellschaft keine Ausgleichszahlung und/oder nur eine (Teil)Erstattung erhalten haben, kontaktieren Sie uns bitte im Anschluss mit dem Antwortschreiben der Fluggesellschaft direkt über das Reklamationsverfahren auf dieser Seite. Wir prüfen dann Ihre (weiteren) Ansprüche auf Grundlage des Pauschalreiserechts. Beachten Sie: Sollten Sie eine Ausgleichzahlung der Fluggesellschaft erhalten haben, so darf sie auf den Schadenersatz- und Minderungsanspruch, der Ihnen nach Maßgabe des Pauschalreiserechts aus dem gleichen Ereignis zusteht, vollständig angerechnet werden. Sind Ihre Schadenersatz- und Minderungsansprüche mit der Ausgleichszahlung vollständig abgedeckt, können wir keine weitere Erstattung vornehmen.
Warum verweisen wir Sie auf die Fluggesellschaft, auch wenn Sie bei uns eine Pauschalreise gebucht haben?
Als Veranstalter unterliegen wir lediglich dem Pauschalreiserecht, nicht der EU-Fluggastrechteverordnung 261/04. Minderungen auf Basis des Reisepreises fallen in den meisten Fällen deutlich niedriger aus als die nach Entfernung gestaffelten Ausgleichszahlungen einer Fluggesellschaft. Deshalb wollen wir allen unseren Kunden diesen Weg offenhalten. Darüber hinaus sind Fluggesellschaften auch verpflichtet bestimmte Betreuungsleistungen (z. B. für Mahlzeiten, Erfrischungen, Hotel- oder Transportkosten) zu übernehmen.
Sind Ihre Schadenersatz- und Minderungsansprüche mit der Ausgleichszahlung vollständig abgedeckt, können wir keine weitere Erstattung vornehmen.
Flugverspätungen unter vier Stunden
Als Reiseveranstalter unterliegt die FTI Group nur der Gewährleistung aus dem Reisevertrag. Minderungen sind daher erst bei Verspätungen über 4 Stunden möglich. Für Verzögerungen unter 4 Stunden besteht kein Erstattungsanspruch.
Verspätung, Verlust oder Beschädigung Ihres Reisegepäcks bei Hin- oder Rückflug
Verspätung, Verlust oder Beschädigung Ihres Reisegepäcks unterliegt der Haftung der jeweiligen Fluggesellschaft. Nähere Informationen finden Sie hier. Auf alle Fälle müssen Sie einen Schaden unverzüglich der zuständigen Fluggesellschaft melden und sich eine Bescheinigung (P.I.R. Property Irregularity Report) ausstellen lassen. Unabhängig davon müssen Sie Ihre Ansprüche wegen Schaden/Verlust innerhalb von 7 Tagen, wegen Verspätung innerhalb von 21 Tagen nach dem Flug zusätzlich bei der Fluggesellschaft anmelden. Bitte nutzen Sie dafür die Kontaktformulare/-informationen der Fluggesellschaft im Internet.
Sitzplatzreservierung
Konnten Sie Ihre direkt bei der Fluggesellschaft gebuchte Sitzplatzreservierung nicht in Anspruch nehmen, wenden Sie sich bitte direkt an die ausführende Fluggesellschaft. Bitte nutzen Sie dafür die Kontaktformulare/-informationen der Fluggesellschaft im Internet oder die Ihnen mitgeteilten Kontaktstellen.
Sie haben bei der Fahrkartenkontrolle eine Fahrpreisnacherhebung erhalten, weil Ihr Ticket nicht akzeptiert wurde oder Sie es vergessen haben? Dann müssen Sie sich selbst innerhalb von 7 Tagen an die DB wenden. Entweder über
- das Chat-Portal der DB unter https://www.db-fahrpreisnacherhebung.de/chat.html (Montag bis Freitag von 10-18 Uhr)
oder
- das Kontaktformular https://www.db-fahrpreisnacherhebung.de/kontakt.html
oder
die beim Kontaktformular angegebene Hotline. Fehlende Unterlagen müssen als Anhang beigefügt werden. Die Regulierung erfolgt direkt zwischen dem/den Reisenden und der DB.
Das kostenlos im Reisepreis enthaltene Rail&Fly Ticket kann nicht erstattet werden, wenn Sie es nicht nutzen konnten oder wollten.
Fakultativ gebuchte Rail & Fly Tickets können kostenfrei bis einen Tag vor Reiseantritt storniert werden, unabhängig davon, ob der Gutscheincode bereits in eine Fahrkarte umgewandelt wurde oder nicht. Danach ist eine gebührenfreie Stornierung nicht mehr möglich.
Für alle anderen Unregelmäßigkeiten (Zugverspätungen, -ausfälle etc.) wenden Sie sich bitte direkt an https://www.bahn.de/service/buchung/fahrgastrechte .
Endabrechnung des Vermieters
Sie erhalten nach Rückgabe des Mietwagens vom jeweiligen Vermieter eine Endabrechnung. Bitte fordern Sie dort unbedingt – ganz einfach per E-Mail oder als Download über die jeweilige Homepage im Internet – selbst eine Kopie an, sollte sie Ihnen noch nicht vorliegen.
Unklare Abbuchung auf der Kreditkarte
Anhand der Endabrechnung (siehe Hinweise zu „Endabrechnung des Vermieters“) lässt sich bereits in vielen Fällen der Grund für eine unklare Kreditkartenabbuchung nachvollziehen. Sollten trotzdem noch Fragen offen sein, helfen wir Ihnen gerne weiter. Voraussetzung für unsere Recherche ist, dass Sie alle vorhandenen Belege (Mietvertrag, Kreditkartenabrechnung, sonstige Zahlungsnachweise und Belege) mit hochladen. Vieles können wir so direkt klären, ohne den Vermieter kontaktieren zu müssen. Leider ist in einigen Fällen das Einholen einer Stellungnahme bei unserem Partner dennoch unerlässlich. Bitte beachten Sie, dass dafür etwas Zeit benötigt wird.
Steuern und Gebühren
Auf alle vor Ort zu zahlenden Zusatzleistungen werden immer örtliche Steuern und Gebühren berechnet.
Die häufigsten Gründe für Kreditkartenbelastungen sind:
Kaution
Die Freigabe des hinterlegten Kautionsbetrags kann einige Wochen dauern, abhängig vom jeweiligen Vermieter und Kreditkarteninstitut. Erkundigen Sie sich gegebenenfalls auch dort. Einige Vermieter blocken die Kaution nur und geben sie direkt nach Rückgabe wieder frei.
Zusatzversicherungen
Alle Vermieter bieten zusätzlich zu den in unserem Mietpreis enthaltenen Versicherungen vor Ort weitere optionale, kostenpflichtige Zusatzversicherungen an, um die Deckung zu erhöhen. Beachten Sie bitte ganz besonders, dass durch den Abschluss einer Zusatzversicherung manchmal auch die vor Ort zu hinterlegende Kaution verringert oder auf null reduziert werden kann. Die Erstattung solcher Zusatzleistungen ist rückwirkend ausgeschlossen.
Benzin
Bitte beachten Sie die konkrete Tankregelung in Ihren Mietunterlagen. Wenn die erste Tankfüllung nicht gekauft wird oder nicht im Mietpreis enthalten ist, müssen Sie das Fahrzeug mit dem gleichen Füllstand zurückgeben wie bei Übernahme. Sonst werden Sie für die Fehlmenge nachbelastet. Den Preis dafür legen die Vermieter selbst fest zuzüglich einer meist hohen Servicegebühr.
Upgrade
Die Inanspruchnahme einer höheren Fahrzeugkategorie ist gebührenpflichtig. Die Differenz zwischen dem bei uns bezahlten Mietpreis und der zum Mietzeitpunkt gültigen Rate an der Station wird Ihnen in Rechnung gestellt und kann rückwirkend nicht erstattet werden.
Zusatzfahrer
Bitte beachten Sie die konkrete Regelung in Ihren Mietunterlagen. Ist die Eintragung eines oder mehrerer Zusatzfahrer in den Mietvertrag als gebührenpflichtig ausgewiesen, kann rückwirkend keine Erstattung erfolgen.
Verspätete Fahrzeugrückgabe
Mietwagenreservierungen werden im 24-Stunden-Takt abgerechnet, d. h. Übernahme und Abgabe müssen zur gleichen Uhrzeit erfolgt sein. Eine Mietzeitüberschreitung führt zu einer Nachbelastung zu den vor Ort gültigen Preisen und Bedingungen und kann nicht erstattet werden.
Gebühr für Hotelzustellung/-abholung
Bitte beachten Sie die konkrete Regelung in Ihren Mietunterlagen. Ist die Zustellung und/oder Abholung als gebührenpflichtig ausgewiesen, kann rückwirkend keine Erstattung erfolgen.
Einweggebühr
Bitte beachten Sie die konkrete Regelung in Ihren Mietunterlagen. Ist die Abgabe des Fahrzeugs an einer anderen als der Übernahmestation als gebührenpflichtig ausgewiesen, kann rückwirkend keine Erstattung erfolgen.
Sonderzubehör
Bitte beachten Sie die konkrete Regelung in Ihren Mietunterlagen. Sind ein Navigationsgerät, Kindersitz, Winterausrüstung oder WIFI etc. als gebührenpflichtig ausgewiesen, kann rückwirkend keine Erstattung erfolgen.
Gebühr für Grenzverkehr
Bitte beachten Sie die konkrete Regelung in Ihren Mietunterlagen. Vom Vermieter genehmigte Grenzübertritte mit dem Mietwagen sind oftmals gebührenpflichtig und können rückwirkend nicht erstattet werden.
Maut, Strafzettel
Einige Vermieter stellen elektronische Mautpässe gegen Gebühr zur Verfügung. Die so entrichteten Mautzahlungen werden über Ihre Kreditkarte abgerechnet. Nehmen Sie Strafzettel ernst und begleichen Sie sie umgehend. Ansonsten stellen sie Ihnen die Vermieter, oft erst viel später, in Rechnung zuzüglich anfallender Zuschläge und Bearbeitungsgebühren.
Zur Erstattung des Selbstbehalts wenden Sie sich bitte direkt an Hanse Merkur, wenn Sie mit den Unterlagen eine Selbstbeteiligungsausschluss-Versicherungspolice erhalten haben. Sie können den Antrag auf Erstattung zusammen mit den auf der Police ausgewiesenen Unterlagen an reiseleistung@hansemerkur.de schicken.
In allen anderen Fällen übernimmt FTI den Selbstbehalt. Bitte beantragen Sie die Erstattung über folgenden Link: https://www.fti-group.com/de/rueckerstattung-mietwagen-selbstbehalt